1.旺旺績(jī)效考核

2023年的進(jìn)度條已過(guò)去一半多，淘寶又再度推出新規(guī)則，以便優(yōu)化平臺(tái)的存量環(huán)境。

7月，淘寶上線了一些新規(guī)則，商家一不小心就容易踩坑，帶商家們剖析一下新的規(guī)則制度，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

淘寶平臺(tái)出了針對(duì)旺旺滿意度的考核制度，最核心的考核指標(biāo)主要是3分鐘人工響應(yīng)率和旺旺滿意度。

要求旺旺滿意度周期30天不低于70%，3分鐘人工響應(yīng)率不低于90%。下個(gè)審核周期內(nèi)如有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)便會(huì)做公示警告或者扣A類4分等處罰。

【考核對(duì)象】店鋪狀態(tài)正常的淘寶網(wǎng)賣家。

【考核周期】

以一個(gè)自然月為一個(gè)周期實(shí)行循環(huán)制考核，即一個(gè)考核周期結(jié)束后，自動(dòng)進(jìn)行下一個(gè)考核周期。例如：賣家自2023年9月1日0時(shí)開(kāi)始考核，2023年9月30日24時(shí)考核結(jié)束，2023年10月1日0時(shí)自動(dòng)進(jìn)入新的考核周期。

【考核要求】本考核標(biāo)準(zhǔn)所列各項(xiàng)考核要求須同時(shí)達(dá)標(biāo)，賣家出現(xiàn)任一不達(dá)標(biāo)情形的，淘寶網(wǎng)將對(duì)賣家做出公示警告、扣A類4分等處理。具體考核達(dá)標(biāo)要求如下：

（1） 旺旺滿意度≥70%，若考核周期內(nèi)旺旺滿意度累計(jì)評(píng)價(jià)數(shù)＜30個(gè)，不參與考核；

（2）3分鐘人工響應(yīng)率≥90%(若考核期周內(nèi)累計(jì)輪次＜100條，不參與考核。

2.內(nèi)測(cè)訂單號(hào)碼保護(hù)

為了保護(hù)用戶隱私，日前有消息稱，淘寶APP已在內(nèi)測(cè)訂單號(hào)碼保護(hù)功能。訂單號(hào)碼保護(hù)功能的作用是隱藏收件人的手機(jī)號(hào)，并會(huì)在訂單中用專線號(hào)碼代替用戶原本的手機(jī)號(hào)與商家、快遞進(jìn)行聯(lián)系，在交易成功15天后，這一專線號(hào)碼則將自動(dòng)失效。

3.響應(yīng)時(shí)效縮短至48小時(shí)

淘寶為了使得消費(fèi)者在平臺(tái)享受更符合預(yù)期的退款體驗(yàn)，且綜合考慮商家的實(shí)際售后能力，淘寶網(wǎng)將對(duì)《淘寶網(wǎng)超時(shí)說(shuō)明》的相關(guān)條款進(jìn)行變更。

而此項(xiàng)規(guī)定是基于上述《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》所調(diào)整的，同樣于2023年8月9日逐步灰度上線。

具體變更如下：

1、賣家已發(fā)貨，買家發(fā)起未收到貨僅退款申請(qǐng)，賣家響應(yīng)時(shí)效從72小時(shí)變更為48小時(shí)；

2、賣家已發(fā)貨，買家發(fā)起未收到貨僅退款申請(qǐng)，新增賣家攔截后退款、協(xié)商退貨退款流程。

平臺(tái)此次更新的規(guī)則無(wú)疑是補(bǔ)齊了原先具有爭(zhēng)議環(huán)節(jié)的缺漏，而對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，響應(yīng)時(shí)間的縮短，是考量售后團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)。

4.“催發(fā)貨”=自動(dòng)投訴

“催發(fā)貨”這個(gè)功能，其實(shí)早就有了，不過(guò)之前叫做“提醒發(fā)貨”，之前一直以為這個(gè)功能只是一個(gè)提醒工具，經(jīng)常沒(méi)到發(fā)貨時(shí)間就去點(diǎn)一點(diǎn)，以此來(lái)督促商家早點(diǎn)發(fā)貨。

如今的“催發(fā)貨”，原來(lái)是一個(gè)自動(dòng)投訴的工具。

下單48小時(shí)之后，只要你點(diǎn)了，商家就會(huì)有被罰款的可能。

除非這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)顯示“全款預(yù)售”，否則，哪怕商家在商品標(biāo)題、商品詳情中寫(xiě)明了發(fā)貨時(shí)間和工期也沒(méi)用，依然會(huì)被罰款。

不少商家都表示，這個(gè)規(guī)則出臺(tái)之后，實(shí)在是吃不消。

5.商家罰款，平臺(tái)收錢(qián)

淘寶“催發(fā)貨”就罰款的新規(guī)則,賣家在收到“催發(fā)貨”的投訴之后，需要在24小時(shí)內(nèi)做出處理，與買家商量發(fā)貨時(shí)間，否則就會(huì)直接罰款。

至于罰款的金額，需要向買家賠付實(shí)際成交金額的5%，且賠付的金額最高不超過(guò)30元，最低不少于5元。

看到這里，一切都還很科學(xué)，畢竟拖著不發(fā)貨的商家，確實(shí)應(yīng)該好好整治一下了。據(jù)淘寶商家所說(shuō)，“催發(fā)貨”的信息只會(huì)在電腦端提醒，但大多數(shù)小商家都是使用手機(jī)端，也就是說(shuō)，在收不到提醒的情況下很難按時(shí)處理，罰款基本上是板上釘釘?shù)氖聝骸?/p>

罰款不止是向買家賠付，也得向平臺(tái)再交一份。賠給買家可以理解，但還得賠一份給淘寶,感覺(jué)總有點(diǎn)不對(duì)味,就算賣家與買家協(xié)商成功，同意了延遲發(fā)貨的時(shí)間，已經(jīng)產(chǎn)生的罰款也是不會(huì)退的，平臺(tái)收了也就收了。

這些規(guī)則看似是為了消費(fèi)者好，但過(guò)于死板的執(zhí)行，在無(wú)形之中也讓顧客承擔(dān)了部分代價(jià),淘寶既要面對(duì)同行拼多多、京東的競(jìng)爭(zhēng)，也要面臨抖音、快手等短視頻平臺(tái)的沖擊,成交額已嚴(yán)重下滑，而越來(lái)越嚴(yán)苛的規(guī)則，或許也會(huì)成為倒逼中小商家出走的原因之一。

不論是平臺(tái)還是商家，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力面前，猶如面對(duì)洪水猛獸，稍有不慎可能就會(huì)萬(wàn)劫不復(fù)，守正出奇，步步為營(yíng)，以變化應(yīng)對(duì)變化！或許才是屹立市場(chǎng)的不變良策。